Para quem não acompanhou nossa jornada a respeito do tema “competência”, recomendo a leitura do artigo “Crowdsourcing: Competências” onde procurei apresentar uma definição de competência, e cuja proposta foi provocar a discussão a respeito de uma competência em específico, no caso: “Foco no Cliente”, para assim cocriar uma definição, diminuindo assim a subjetividade do tema e aumentando a sua compreensão.

Compilei todos os comentários de todas as mídias onde o artigo foi publicado (Linkedin, Facebook, Twitter e Instaram), resultando no quadro abaixo:

A medida em que respondemos a perguntas como: “O que é ter foco no cliente? O que faz uma pessoa para podermos afirmar que ela tem foco no cliente? Como se comporta? Que tipo de resultado produz?”; temos condições de ir classificando as palavras-chave entre conhecimento, habilidade, atitude e resultados. Depois, tendo essa visão geral expandida, podemos então sintetizar o quadro, na busca de uma simplificada definição. Minha sugestão para esse caso é:

“Compromete-se com a satisfação do cliente. Respeita, ouve e conhece as necessidades dos clientes e propõe soluções de acordo com essas necessidades”.

De posse dessa definição e do quadro analítico, temos melhor condição de discutir o desenvolvimento dessa competência, vejamos:

De acordo com nosso quadro, um(a) profissional focado no cliente conhece:

• A necessidade do cliente
• Os atributos do produto
• O Negócios ou a Indústria
• Negociação

Desse modo, para nos desenvolvermos nessa competência, precisamos estudar mais o cliente o negócio e o produto. Portanto, apostilas, manuais, treinamentos, pesquisas – podem facilmente proporcionar o desenvolvimento desta competência.

Na verdade, a parte da competência – Conhecimento – é facilmente adquirida através do: estudo, questionamento, reflexões, meditações, leituras.

Agora vejamos como se adquire habilidades. No nosso caso, definimos que habilidades em foco no cliente são:

• Percepção
• Empatia
• Saber ouvir
• Negociação
• Argumentação

A habilidade se desenvolve praticando. A prática envolve o exercício e reflexão, por exemplo: para melhorar minha habilidade em ouvir eu tenho que me propor a ouvir o cliente e depois refletir sobre como foi essa escuta, procurando por pistas de como poder ouvir melhor da próxima vez.

Eu posso procurar por conhecimentos teóricos e técnicas a respeito do assunto e coloca-las em prática. Assim fazendo, com atenção, paciência e perseverança, com o tempo terei desenvolvido essa habilidade.

Por fim temos o quadro atitudes. É aí que “o bicho pega”. Como desenvolver o “interesse pelo cliente”, por exemplo? A coisa parece inata. É como se pessoas já nascessem com interesse pelo cliente ou não. Se nunca me interessei por ele, como posso agora passar a me interessar?

Pois bem, quando falamos do desenvolvimento de atitudes, temos que falar em crenças, valores, princípios. A partir do momento que adquiro a crença de que “é cliente quem paga meu salário”, por exemplo, automaticamente passo a ter maior interesse por ele. Desse modo, desenvolver atitudes é ao mesmo tempo a coisa mais fácil e mais difícil de se conseguir. Fácil porquê uma vez adquirida, torna-se automática; difícil porque para adquiri-la se faz necessária uma profunda mudança de valores.

Agora coloque tudo isso no liquidificador e bata. Isso mesmo, para o desenvolvimento de competências todas essas “técnicas” têm de andar juntas, ou seja, treinamento, estudo, reflexão + treino, prática, exercício + questionamentos e meditações profundas à respeito de princípios, metafísica, natureza das relações e das coisas.

Por isso, ao adotar um modelo de gestão por competências, toda uma cultura de competências deve ser também adotada. Um plano de desenvolvimento holístico e sistêmico deve ser implementado – muito treinamento, coaching, mentoring, comunidades de prática, gestão do conhecimento serão necessários!